Красавцев Николай
ведущий аналитик
Предпосылки проекта
В рамках услуги «Работа с негативом в интернете» мы обнаружили на популярном ресурсе крайне эмоциональный негативный отзыв о работе нашего клиента «Забориум».
Мы оперативно уведомили заказчика о появлении этого отзыва. Зная о том, что наш клиент очень следит за своей репутацией, предложили не ограничиваться дежурными извинениями, а провести тщательное расследование и дать максимально объективный ответ.
Услуга: Работа с негативом в интернете.
Тематика проекта: установка заборов и ограждений любой сложности.
Регион бизнеса: ЦФО.
Начало выполнения задачи: июнь 2020.
Цели: объективная реакция на негативный отзыв для поддержки репутации.
Что было сделано
- Для ответа на отзыв был создан официальный аккаунт на отзовике.
- Аккаунт подтвержден владельцем компании на официальной бумаге.
- Был составлен ответ на отзыв с учетом актуальной ситуации.
- После повторного ответа от автора отзыва был подготовлен второй заключительный ответ.
Результаты
Остался ли автор отзыва удовлетворён ответами – не известно. Однако, объективные и взвешенные ответы на претензии сыграли свою роль. По словам нашего клиента, в дальнейшем, некоторые его заказчики при общении упоминали о том, что ознакомились с отзывами в интернете и видели ответы компании. И именно это факт наличия подробного оперативного ответа укрепил их решение обратиться в компанию за установкой забора.
Выводы
- На негатив нужно отвечать всегда.
- Писать по существу и грамотно с соблюдением элементарной этики.
- Выдерживать спокойный тон, не хамить и не переходить на личности.
- Отвечайте с официальных аккаунтов компании.
- Не использовать короткие и шаблонные отписки — этим вы показываете свою незаинтересованность.
- Не брать огульно вину на себя и не расшаркиваться попусту – далее клиенты будут использовать вашу слабость.
- Разобраться полностью в ситуации! Если ошибка на самом деле ваша — обязательно её исправить и доложить об этом общественности.
- Живите по Конфуцию – ищите сначала проблему в себе!
