Загрузка...О том, что такое репутационный маркетинг и зачем он нужен, казалось бы, должна знать каждая компания. И, тем не менее, на данный момент в российской практике далеко не многие организации принимают во внимание и работают с репутацией в сети интернет. А зря.
Важно понимать, что при наличии плохих рейтингов на онлайн-площадках компания теряет клиентов, а значит и прибыль. Сегодня мы постараемся подробно рассказать о зависимости прибыли от репутации компании на основании масштабных исследований поведения покупателей.
Чем хуже отзывы – тем меньше прибыль.
Согласно исследованиям, около 95% пользователей читают онлайн-отзывы об интересующих их товарах и услугах, а также о компаниях, предоставляющих эти товары и услуги. При этом около 22% потенциальных клиентов отказываются от своей покупки, если на первой странице поисковой выдачи присутствует хотя бы один сайт с негативными отзывами или плохим звездным рейтингом компании. А если таких сайтов больше двух, процент отказа увеличивается вдвое!
Говоря о поведенческих характеристиках покупателей, стоит отметить, что большая часть пользователей ищет информацию о товарах и услугах на локальном рынке – около 97% покупателей подбирают компании, находящиеся поблизости, или задавая географию поиска. При этом 76% обращений к поисковикам заканчиваются посещением выбранной точки продаж в течение 24 часов.
Исследование американской компании Uberall приводит достаточно точные цифры, относительно конверсии звездного рейтинга в посещение точки продаж. В рамках данного исследования анализировалось около 64000 аккаунтов различных компаний на площадке Google «Мой Бизнес», с целью выявления факторов, влияющих на конверсию. Ниже, мы разберем основные выводы этого масштабного исследования.
Звездный рейтинг и количество отзывов влияют на конверсию
Под звездным рейтингом мы понимаем оценку компании в бальной системе на просторах интернета. Как правило, на большинстве площадок для онлайн-отзывов, предусмотрена привычная нам 5-ти звездная шкала оценки.
Количество звезд в рейтинге оказывает непосредственное влияние на коэффициент конверсии пользователей в посещение точки продаж. При этом максимальная конверсия достигает своего пика на отметке 4,9 баллов в звездном рейтинге:
Ощутимый прирост конверсии для всех трех типов бизнеса (СМБ, крупные компании и глобальные бренды) начинается с диапазона 3,5 – 3,7 звезд. Компании, которые подняли свой рейтинг до 3,7 звезд, отмечают прирост прибыли в среднем на 120%! Согласно наблюдениям, такая оценка считается переломной, так как все бренды, рейтинг которых находится ниже данной отметки, не вызывают доверия у потребителей.
Удивительный факт, но при достижении 5 звезд коэффициент конверсии для локального бизнеса резко падает, в то время как конверсия глобальных брендов достигает своего пика:
Причиной такой динамики вероятнее всего является недоверие потребителей к идеальным оценкам.
Наибольший скачок конверсии наблюдается в изменении рейтинга компании с 4,3 до 4,4 звезд: прирост коэффициента составляет 25%.
Количество отзывов, так же как и их качество, влияет на коэффициент конверсии. Однако для каждого типа отрасли определен свой количественный диапазон отзывов, необходимый для максимальной конверсии:
Глядя на данный график можно сделать вывод, что достаточный объем отзывов для всех индустрий является важным фактором роста конверсии потребителей. Наличие положительных отзывов считается подтверждением высокого рейтинга компании.
Недостаточное количество отзывов влияет на увеличение коэффициента отказов покупателей, в то время как отсутствие отзывов ставит под сомнение положительный звездный рейтинг компании. Поэтому для любой индустрии так важно, чтобы их клиенты делились впечатлениями о компании и ее услугах в сети интернет.
Почему необходимо работать с отзывами
В современном мире оставлять недовольных клиентов без обратной связи – губительно для репутации компании. По результатам исследования, коэффициент конверсии для локального бизнеса при реакции на каждый 10-й отзыв составляет около 3%, в то время как у компаний, ответивших на каждый 3-й отзыв, показатель конверсии находится на уровне 80%.
Это означает, что чем больше бизнес прорабатывает негативные отзывы, тем больше покупателей доверяют бренду. Также, нивелирование недовольства позволяет удержать клиента и избежать последующих отказов от покупки.
В заключение
Таким образом, зависимость процента отказов от того, насколько качественно компания работает над своей репутаций в интернете, очевидна. Репутационный маркетинг предполагает постоянный мониторинг и работу с онлайн-отзывами для формирования положительной репутации компании, повышения лояльности к бренду и увеличения конверсии в точках продаж.
Резюмируя результаты маркетингового исследования компании Uberall, мы выделили несколько основных принципов, следование которым сделает ваш бизнес более конкурентоспособным:
- Для приобретения доверия потребителей необходимо сформировать звездный рейтинг на уровне не ниже 3,7 звезд.
- Максимальный коэффициент конверсии из интересующихся вашими услугами пользователей в довольных клиентов, достигается при звездном рейтинге 4,9 баллов
- Даже незначительное увеличение рейтинга на 0,1 звезды может повысить конверсию на 25%.
- Наибольший рост коэффициента наблюдается при достижении звездного рейтинга 4,4.
- Отвечайте на отзывы – чем выше процент ответов, тем больше у вас будет покупателей.
